En Truora hemos visto cómo otras empresas tienen que sacrificar el crecimiento y la experiencia del usuario por la seguridad, para aportar algunas soluciones a este dilema desde mi experiencia como Chief Product Officer en Truora, hace unas semanas estuve como expositora para América Digital México.
En el evento compartí con representantes de las industrias Fintech, Retail y Marketplaces, 4 puntos súper importantes sobre cómo las compañías afrontan día a día sus procesos de incorporación y adquisición de usuarios, y cuál es la mejor estrategia para hacer crecer la compañía, desde las historias que hemos vivido en Truora.
Lo resumo aquí:
Para ser claros del impacto que genera una mala estrategia de onboarding, podemos partir de que todas las empresas gastan elevadas sumas de dinero en campañas de marketing para atraer clientes.
En promedio el costo de adquisición de un solo usuario oscila entre $5USD y los $13USD, en el mejor de los casos, ya que el costo dependerá de la efectividad de las campañas.
Sin embargo, cuando lo logran, el 63 % de los clientes abandonan el proceso de onboarding o incorporación, especialmente en los servicios financieros.
Haga cuentas y pregúntese, ¿Cuánto invierte su compañía anualmente para aumentar los clientes? Seguramente bastante presupuesto, ya que en industrias proptech, retail y fintech las sumas suelen ser muy grandes.
Ahora comparé ese valor con el retorno de inversión que obtiene.
¿El resultado es asombrosamente positivo?
Si la respuesta es sí, todos los que estamos aquí queremos recibir sus consejos.
Si la respuesta es no, puedo asegurarle que mucho de ello se lo debe a su proceso de onboarding de usuarios actual.
Las investigaciones muestran que hay más de 80 aplicaciones instaladas en un teléfono inteligente promedio.
Incluso, un usuario común puede tener más de una pantalla en uso mientras realiza un proceso. Es decir, fácilmente nuestro usuario potencial puede estar viendo Netflix, mientras intenta registrarse en nuestra plataforma para hacer una compra o solicitar un servicio.
Pues bien, ese es el usuario al que nos enfrentamos hoy, uno que busca hacerlo todo de forma rápida, eficaz e instantánea.
Su tiempo es dinero y buscan respuestas inmediatas, sencillas y personalizadas de las empresas que eligen. Y ahí, es donde la mayoría de las compañías fallan.
Cuando hablamos de fintech, proptech y retailers, el onboarding se convierte en el primer gran paso que da un usuario dentro de la compañía por ende, su experiencia debe ser:
F: Fácil
A: Automático
S: Simple
T: Transparente
Si actualmente creen que en sus compañías el onboarding no es un proceso “FAST”, tranquilos, en un gran porcentaje de veces es todo lo contrario: Complicado, manual, lento y confuso para los usuarios.
El escenario es claro, evolucionar ya no es suficiente, es necesario revolucionar, así que compartiré algunos puntos claves, que todo proceso de onboarding debe tener en cuenta:
Evita los procesos largos: pide en el “onboarding” solo lo indispensable.
No uses formularios extensos, si necesitas captar muchos datos busca hacerlo posteriormente al registro y de forma sútil.
Brinda instrucciones claras que muestren tiempo de respuesta
Asume que tu usuario se va a equivocar y que no va a leer, incluye recursos visuales y mensajes cortos.
Si necesitas realizar validaciones, llega a tu usuario en el canal que más se le facilite. Siempre con opción de redireccionar si es necesario.
Considera: ¿es importante que revise todo en tiempo real? ¿O hay cosas que puedo validar más tarde?
Esta es la mejor parte, por ejemplo; si siendo Fintech necesitabas contar con equipos de call centers, asesores en línea o gran cobertura en sucursales para que tus usuarios pudieran abrir una cuenta bancaria, con Truora y WhatsApp todo eso pasa a un segundo plano, porque cada uno de tus usuarios podrá escribirte a una línea de WhatsApp y de forma 100% automatizada, abrir por sí mismo, una cuenta bancaria, solicitar un crédito o adquirir un producto particular sin salir de su casa.
Además, no tendrás que preocuparte por la verificación de identidad ya que, usando sencillos flujos de conversación podrás validar su información, antecedentes crediticios e historiales legales y criminales en más de 2000 bases a nivel global, solicitar todos los documentos por medio de WhatsApp, realizar reconocimiento facial con una foto o pruebas de vida con un simple video y hasta recoger su firma electrónicamente desde su celular y en minutos. ¿Impresionante verdad?
Puedes leer estas historias de éxito con algunos de nuestros clientes, que podrán seguir inspirándote a construir el mejor User Onboarding para tus clientes.
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