¿De dónde vino la idea para crear Nequi, el neobanco incubado por Bancolombia?

¿De dónde vino la idea para crear Nequi, el neobanco incubado por Bancolombia?
Andrés Vásquez es director de Nequi, un banco digital que pertenece a Bancolombia. Andrés conversa sobre los retos de implementar nuevas tecnologías – pagos con códigos QR y mensajes push, y autenticación biométrica – en Colombia, y cuenta cómo el neobanco los está enfrentando. Además, comparte sus perspectivas sobre la coyuntura de pagos digitales en América Latina. La entrevista forma parte de la serie de pagos móviles en iupana en Abril 2018.

Preparamos nuestros podcasts para tu sentido auditivo. Recomendamos que lo escuches para captar todo el enfasis y la emoción que no se pueden transmitir a través de la lectura. Proporcionamos la transcripción para tu conveniencia pero con el aviso que puede contener errores.

¿De dónde vino la idea para Nequi?
Andrés Vásquez, Bancolombia: Nequi surge como un proyecto corporativo de Bancolombia, donde estábamos viendo que la situación del mercado, la relación de la banca con los jóvenes, las oportunidades de nuevas tecnologías, nos estaban llevando a reconsiderar bastantes aspectos del negocio financiero y la oferta. Separamos un equipo que se dedicó durante bastante tiempo a entender – muy centrados en los usuarios, en los clientes, en el público joven – en entender cómo es la relación de las personas con la banca, con el dinero y con las nuevas tecnologías y proponer una alternativa de negocio que se enfocará mucho en el cliente y resolviera todas esas brechas que las personas jóvenes tienen hoy con el sistema financiero tradicional.

Se puede decir que había una lista de requisitos al principio de cosas que querías solucionar con el producto?
Andrés Vasquez, Bancolombia: No, más bien fue partiendo casi que de una hoja en blanco. No había una lista de requisitos definidos que había que resolver esto, era: busquemos una solución que le podamos llegar a ser una solución financiera para el futuro, partamos de una hoja en blanco y partamos desde una construcción de los clientes.

En esa investigación y en ese estudio que hicimos con las personas y su relación con el dinero, encontramos que si bien hay unos niveles aceptables de bancarización en Colombia y en nuestros países, la relación de las personas con la banca es más de un uso supremamente básico. Son personas que reciben el sueldo, por ejemplo, cada 15 días. Inmediatamente lo retiran todo y todos se organizan y lo organizan por fuera del sistema financiero. Una economía donde el efectivo es el rey, donde las personas sienten que la forma que tienen para organizar la plata es más fácil a través del efectivo y se controlan un poquito más, frente a cómo organizar sus datos y su operación financiera más con el efectivo que con las mismas soluciones financieras y bancarias.

Entonces a partir de eso, empezamos a establecer una mínima oferta viable para esas personas y es cómo surge la idea de Nequi, que es una solución para manejar la plata en el celular, tal como lo hacen las personas con el efectivo y es tratar de permitirle a las personas tener los comportamientos más parecidos y su organización mental del manejo del dinero, como lo hacen, como te digo en el efectivo.

¿Hasta el momento cómo estás viendo los resultados de eso? ¿La gente lo está usando tal como habían pensado?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Sí, obviamente, no es exactamente, uno empieza a encontrar, después de que uno empieza a establecer esas soluciones, que hay unos usos distintos y unas cosas funcionan mejor que otras y hemos venido evolucionando el producto.

Como referencia general, nosotros sacamos un producto que es una cuenta de ahorros, que se abre completamente a través del celular. Donde generamos bastante confianza en las personas porque es un proceso muy simple, es una cuenta que se abre en cinco minutos, que le pusimos unos esquemas de seguridad muy buenos, en términos, por ejemplo, biometría en el reconocimiento facial, fuimos la primera solución en el mercado colombiano en tener el tema de biometría incorporado dentro del proceso. Eso nos sirve para autenticación y para conocimiento del cliente y para facilitar los procesos como solo se lo porta en el celular, entonces necesitamos procesos que permitan identificar al cliente cuando estaba interactuando con nosotros a través del celular.

Esa es una de las funciones más importantes, el proceso y la fricción para adquirir o abrirse un producto fuera la mínima y eso nos ha funcionado muy bien.

Se le ha hecho algunos retoques. Se han incorporado otras tecnologías de biometría, por ejemplo, biometría de voz, porque empezamos a encontrar algunos problemas con alguna calidad de las cámaras o cámaras malas en los celulares, entonces incorporamos otros temas de biometría y se le ha hecho muchos ajustes a eso.

Otras funcionalidades muy importante de la aplicación es todo el tema de gestión de la plata y es que llevamos este comportamiento de las personas que te decía, de que sacan la plata y organizan digamos en su mesa de noche, una meta que quieren o un ahorro que quieren tener para una destinación específica.

Incorporamos las funcionalidades dentro de la aplicación, los bolsillos para organizar como mí tipología de gastos o una que llamamos el [unintelligible 00:05:53], que es para sacar de mi disponibilidad una plata que quiero esconder únicamente para emergencias o las metas que son ahorros programados que yo le pongo una fecha que quiero conseguir en tanto día, él me va ayudando a dedicarme y a ponerme en esa meta un valor de dinero diariamente o periódicamente para yo alcanzar esos sueños.

Entonces, ese tipo de funcionalidades han sido lo que hemos encontrado que más se han utilizado, el tema de metas y el tema de esconder alguna plata para emergencias, ha sido las funcionalidades que como teníamos previsto, más valoran los usuarios en el uso de la aplicación así solita.

En temas de utilización con el ecosistema, ahí hemos tenido un comportamiento un poco distinto al que esperábamos. Todavía se ha demorado un poco más en desplegar el modelo de pagos con QR en la integración con establecimientos y el desarrollo del ecosistema. Se está utilizando y se valora, pero no es de acuerdo a lo que esperábamos. Entonces sí hay cosas que se han comportado de acuerdo con las investigaciones y hay cosas que estamos modificando y evolucionando y ahí estamos como en esa línea.

Nuestro roadmap del producto es evolucionar hacia ese tipo de cosas que no están funcionado tan bien y en incorporar otras necesidades que los usuarios hemos detectado y nos han dicho.

Así es, siempre es un camino de aprendizaje, ¿cierto?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Así es.

¿Cuáles son algunas de las modificaciones que estás viendo para ese lado del ecosistema como dices?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Tenemos como tres focos. Uno, ser muchos más contextuales y oportunos para el uso del dinero y para crear ecosistema. Es así como estamos trabajando en más soluciones de pagos, más soluciones que cambien la forma como la gente hace transacciones con el QR. Lanzamos recientemente una solución para las juntas de comercios informales y comercios pequeños para que puedan cobrar también sobre Nequi generando QR o generando cobros con mensajes Push, muy orientado a acompañar todo lo que se ha venido desarrollando al lado de Social Commerce – esas personas que venden por Instagram o por Facebook. Que puedan tener un mecanismo de cobros, no necesariamente el tradicional.

Estamos desarrollando también en este momento servicios para pedir una tarjeta – una tarjeta que se comporte como una tarjeta de crédito digital, para que las personas puedan hacer compras conectados con la red de pagos normal y tradicional que ha venido funcionando, una tarjeta MasterCard. Y muchas más funcionalidades alrededor de la gestión de la plata.

Las personas quieren, por ejemplo, hacer ahorros colectivos, la familia quiere reunir dinero para un propósito, los amigos quieren hacer un paseo y recoger plata, entonces estamos trabajando en soluciones que integren esas funcionalidades de la red de las personas y los ahorros colectivos que no hay muchas soluciones que resuelvan bien esa problemática.

Esos son como uno de los focos importantes. Agregar otros productos y servicios de recargas, nosotros estamos trabajando mucho el tema de top-ups o de recargas de servicios prepago, tenemos ya varias soluciones de juegos, tenemos el tema de todos los servicios de celular y telecomunicaciones, DIRECTV, servicios de prepagos de este tipo de cosas, para desarrollar también el tema a través de nuestra plataforma de consumo y trabajar en extender un par de productos más, un crédito de bajo monto y unos seguros, iniciar con el tema de seguros también.

Sobre el tema de los QR, ¿esos códigos son bastante usados ya en Colombia o sería algo nuevo para el país?
Andrés Vasquez, Bancolombia: El grupo Bancolombia a través de la primera billetera que se lanzó en el mercado, billetera digital, estaba empezando a utilizar el tema de QR. Nosotros nos integramos con las redes existentes de QR y estamos generando una red propia para que las personas generen QR. Todavía falta mucha masificación del tema de QR en Colombia, nosotros creemos que es el camino para empezar a resolver ese tema por la simplicidad de la solución.

Nosotros los consideramos como un mecanismo de transición, que puede variar y no estamos completamente convencidos que se vaya a imponer un medio sobre otro. También los pagos NFC en la medida que los dispositivos se vayan masificando pueden ser un poquito con menos fricciones al momento de utilizarlo. Pero estamos abiertos a modificar ese último paso en los mecanismos de pago, pueden evolucionar mucho.

Todavía falta mucho crecimiento en el tema de QR en el país, pero nosotros le estamos apostando a impulsarlo mucho.

Y por el lado de autenticación biométrica, ¿cómo ha sido la experiencia con eso? Me dijiste que algunas veces la cámara no funciona bien así que están usando autenticación de voz, ¿cuéntame un poco sobre tu experiencia con esa tecnología que es todavía bastante nueva.
Andrés Vasquez, Bancolombia: Sí, la tecnología requiere mucha estabilización. La biometría nos ha funcionado bien porque es un mecanismo muy efectivo para poder– Nosotros tenemos la cuenta completamente ligada al celular, al teléfono y a la SIM, y hay unos mecanismos de seguridad que garantizan que la persona que está allá tenga el teléfono con el cual se vinculó y demás. Pero para algunos procesos de riesgo, por ejemplo, cuando cambias el número del teléfono o cuando cambias de celular, que se pierde el amarre inicial que tienen las personas con el teléfono, ese certificado digital, esa seguridad token que se pone y se instala en el teléfono cuando instala la aplicación.

Necesitamos mecanismos alternativos, y los mecanismos alternativos de autenticación que estamos usando son los mecanismos biométricos. Eso tiene un proceso de estabilización, refinar la calidad de la imagen para que le funcione a todo el mundo, especialmente no rechazarle autenticaciones a las personas que sí son, eso toma tiempo en estabilización y hay que hacer ajustes.

Los modelos de los teléfonos que llegan a Colombia, algunas gamas de teléfonos y versiones de los sistemas operativos generan complicaciones en la estabilización de eso. En un principio nos costó en el proceso de estabilización, pero ya es un proceso bastante estable y que están presentando mucho mejor servicio a los clientes, aunque hay que reconocerlo, que ese es nuestro punto de servicio más sensible.

En el proceso de desarrollar el App y el producto, ¿cuánto miraste a otros mercados, otros países y ejemplos ahí? Y ¿cuánto te enfocaste en la experiencia en Colombia de los usuarios ahí?
Andrés Vasquez, Bancolombia: El proceso de desarrollo, de conceptualización de la solución tuvo unos ejercicios de referenciaciones importantes, en Europa, sobre todo y en Inglaterra, se han venido desarrollando muchos bancos completamente digitales, hicimos referencias a esos bancos, miramos sus experiencias, sus modelos. Sin embargo, creemos que el mercado colombiano necesitaba mucha localización. Necesitaba una educación financiera y una madurez sobre la terminología, que el lenguaje que utilizan estos bancos es un poco más financiero con unos productos un poco más complejos.

Nosotros queríamos partir de algo mucho más sencillo, que hablara un lenguaje más cotidiano, y le hicimos algunos retoques. Sí hemos referenciado mucho. Pero también creo que en Latinoamérica no había muchos casos, había algunos en Brasil probablemente y el momento en que empezamos esto en nuestro mercado no había muchas soluciones de neobancos. Ya ha crecido también un poco más, pero en el momento en que empezamos no había en nuestro mercado mucho.

Miramos sobre todo el mercado europeo, la solución europea, Fidor, N26 y ese tipo de soluciones.

En relación a la marca, ¿por qué escogiste una marca que no sea la de Bancolombia? O sea, ¿por qué escogiste otro nombre para el producto?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Nosotros separamos completamente la operación, la estrategia de comunicación, el modelo comercial, opercional y tecnológico de las soluciones de Bancolombia. Eso también es parte de la estrategia, porque los bancos tienen unos sistemas, unas prioridades, una banca universal que tienen una cantidad de proyectos y está evolucionando mucho, y desarrollar esos productos para competir con soluciones que son de nicho o fintechs, que tienen una velocidad y una agilidad, con esas tecnologías es un poco más difícil.

Entonces nosotros separamos completamente nuestro modelo de operación y nuestro modelo de aproximación a los clientes, utilizando una marca como Bancolombia que es una marca muy reconocida, con muy buenos resultados, era válido, pero nosotros queríamos tener una aproximación distinta y mostrarnos con un lenguaje completamente distinto y separar un poco el modelo de servicio también.

Cuando tú sales con la misma marca los canales de atención que quieren diferenciar, “Esto es una solución sin oficina”, entonces si tú sales con una marca Bancolombia van a pretender obtener servicio por oficinas, entonces queríamos tener mucha claridad con eso y diseñamos una marca también en conjunto con los usuarios que fuera distinta, que fuera más acorde a la solución netamente digital que estamos ofreciendo.

¿Cómo es la relación de aquí en adelante con Bancolombia? Supongo que el banco tradicional estaría mirando a Nequi a ver qué se puede aprender de tu experiencia ahí, ¿cierto?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Sí, nosotros funcionamos completamente separados operacional y tecnológicamente, nosotros somos una marca de Bancolombia, los recursos y los fondos que están captados a través de nuestra solución están sobre la licencia bancaria de Bancolombia. Nosotros nos referimos como la Fintech de Bancolombia, es como una Fintech interna, nos movemos con esa misma filosofía, es un equipo separado, desarrollamos completamente nosotros las soluciones, entonces operamos así.

Mucho del aprendizaje, las tecnologías que estamos conociendo y desarrollando, estamos compartiendo esas prácticas con el Grupo Bancolombia y ellos están adoptando algunas de estas prácticas en sus procesos de transformación, que también están haciendo muchos.

Y, por último, en cuanto a la base de usuarios, ¿tienes una meta para 2018? Y ¿cómo vas hacía esa meta?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Sí, tenemos unos retos grandes, es importante el crecimiento de usurarios y que la comunidad de usuarios de Nequi encuentren más opciones y tenemos unos retos bastante grandes en ese tema. Este año queremos terminar con 650,000 clientes, en este momento estamos como en 350. El año pasado crecimos siete veces con lo que arrancamos. Pasamos como de 30,000 clientes a 300,000. Entonces sí, son retos importantes en términos de número de clientes y sobre todo en termino de ecosistema, que las opciones de pagar sean mucho más cotidianas para las personas. Ahí también tenemos unos retos este año, esperamos terminar con 650,000 clientes.

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¿Tú crees que llegará algún país latinoamericano a ser cashless en los próximos 10 años?
Andrés Vasquez, Bancolombia: ¿Cashless en los próximos 10 años? Yo no creo que nuestras economías todavía estén preparadas para ser 100% cashless. Yo creo que a la economía latinoamericana le convendría mucho reducir el efectivo que maneja, a los gobiernos, la corrupción, el tema de evasión de impuestos, todo ese tipo de cosas les ayuda mucho que haya una economía mucho más digital y con pagos mucho más digitales. Pero no creo que en los próximos 10 años estemos 100% cashless porque nuestras realidades también muestran que el efectivo sigue siendo necesario y la gente lo valora y lo aprecia mucho.

Si se reducirá mucho en 10 años, yo creo que estará muy distinta la situación, pero 100% no creo que haya un país latinoamericano así.

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¿Cuál es el reto más grande para la adopción de pagos digitales?
Andrés Vasquez, Bancolombia: El reto más grande para la adopción de pagos digitales es– Yo creo que hay unos temas culturales, unos temas de formalización de la economía. Nosotros tenemos unos mercados con economías muy informales y empezar a plantear soluciones digitales para este grupo de clientes y de comercios es un reto bien grande. Eso es lo que nosotros hemos tratado resolver con el tema de QR y que se vuelvan transacciones más entre personas. Ese sí es un reto grande el tema de formalización.

Creo que en los temas de tecnología y adopción los mercados nuestros van bien. El acceso a los teléfonos inteligentes, a las redes de comunicaciones, ese tema está progresando muy bien, creo que nuestros mercados están bien. Pero creo que sobre todo el tema de la informalidad en la economía.

¿Cuál dirías tú que es el avance tecnológico de pagos móviles que más debemos estar mirando este año? ¿Cuál es el más interesante avance tecnológico?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Yo creo que hay que mirar varias cosas. Uno es este tema de los pagos móviles, el social commerce y el tema que hemos venido hablando que se está cubriendo con Nequi y los temas de pagos digitales, creo que este es uno de los temas importantes. Pero sin lugar a dudas, para mirar probablemente no tan aplicado ya en casos reales, pero sí con mucha evolución y con muchos pilotos, el tema de Blockchain. El tema de Blockchain para soportar tanto temas de pagos, como temas de identidad, como temas de contratos inteligentes y demás servicios, creo que ese es el punto de atención de donde más se está transformando esta industria.

Sí, parece que Blockchain es el tema del momento ¿no?
Andrés Vasquez, Bancolombia: : Sí, falta todavía ver casos aplicados más cotidianos y más cercanos a las personas, pero creo que esa es la tecnología a observar.

¿Llegaremos a tener una sola tecnología de pagos móviles que domina en la región? ¿En América Latina?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Yo no creo. Yo creo que los pagos van a cambiar muy centrados en las personas. Yo creo que vamos a tener cada vez más transparencia sobre el mecanismo de pago. El enfoque que hemos tomado casi todas las organizaciones de centrarnos en la experiencia del usuario, centrarnos en el usuario van a simplificar y yo creo que todos nos soñamos un mundo donde los pagos sean casi que transparentes para uno, como bajarse del carro, bajarse del taxi y no tener que pagar sino que ya se hace el pago automáticamente, lo que todos estamos tratando. Eso va a tener algunas variaciones y la seguridad siempre impone algunas cosas. Pero creo que no es necesario que sea exactamente una única forma de pago que se tenga que imponer sobre las otras, lo importante es que sean muy sencillas para las personas.

¿Deben los bancos desarrollar sus propias plataformas de pagos móviles? O ¿es mejor que colaboren con otras entidades?
Andrés Vasquez, Bancolombia: Yo creo que las acciones que se hacen individuales y los desarrollos que no consideren la interoperabilidad son muy difíciles de escalar y probablemente no son los que las personas quieren tener, yo creo que los mecanismos colaborativos son la forma como se están desarrollando todas estas economías nuevas y estamos convencidos que la interoperabilidad y las redes de colaboración son el mecanismo para desarrollar estos temas de medios de pago y muchas otras cosas.

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