Si bien la pandemia ha acarreado diversas complicaciones a nivel mundial, en el ámbito de los medios de pago propició un avance acelerado en los procesos de digitalización y ha trascendido más allá del sector financiero tradicional, que enfrenta el reto de moverse a la velocidad del mercado para no quedarse rezagado.
Durante la pandemia, los usuarios han modificado su comportamiento y han adoptado los medios digitales como un componente importante en su rutina diaria para evitar las compras o gestiones presenciales y para mantener el distanciamiento físico. Lo anterior representa un reto importante que enfrentan los emisores de medios de pago.
Los dispositivos móviles, acompañados de los avances en la tecnología utilizada en instituciones y comercios, han simplificado un gran número de las gestiones que tradicionalmente realizaban los usuarios de forma presencial, dándole mayor importancia a los medios digitales.
Un componente esencial de estos medios es la experiencia del usuario, que no solo busca simplificar sus tareas, sino que también implica un trato diferencial. De esta manera, una aplicación en el teléfono logra, entre otros, que el usuario no necesite hacer filas en bancos, evite conglomeraciones y agilice labores sin tener que trasladarse. Actualmente, los usuarios están habituados a emplear aplicaciones móviles como Facebook, Instagram, WhatsApp; donde la experiencia de usuario mejora de forma constante para acrecentar la fidelidad de las personas, lo cual es un punto de partida al emplear otras aplicaciones móviles o en línea.
El sector financiero no puede quedarse atrás, los usuarios demandan tener respuestas más rápidas, mayor y mejor acceso a los servicios financieros en cualquier momento. Si el cliente necesita pagar un recibo de electricidad, el que la sucursal financiera cierre a las 6:00 p.m. no debe ser un factor determinante ni motivo de frustración para un usuario, cuya experiencia con los medios de pago digitales ha cambiado su forma de consumir productos y servicios.
Las instituciones financieras han abarcado un sector importante de la población, no obstante, solo el 55% de la población en América Latina está bancarizada. Comparado con Europa donde el 95% de las personas tienen acceso al sistema bancario(1), es notorio que aún queda una amplia brecha por cerrar.
La burocracia en los trámites, falta de conocimiento en el uso de tecnologías por parte de la población de mayor edad, desempleo, ingresos insuficientes, o falta de confianza en el sector bancario tradicional; son algunas de las posibles causas de que muchas personas no tengan acceso a los servicios financieros. La meta de acercarse a ese público no bancarizado se convierte en el motor que inicia una disrupción en el mercado, dando paso a nuevos emisores que cuentan con las condiciones necesarias para propiciar la democratización de las finanzas.
Estos nuevos emisores son instituciones que pueden emitir medios de pago, pero van más allá de la banca tradicional: siguen nuevas tendencias que giran en torno al cliente y en proporcionarle una experiencia de usuario mejorada, diferenciada.
La mayor apuesta de estos emisores ha sido su agilidad para ofrecer productos innovadores acordes a la evolución del mercado, como las billeteras móviles y los pagos sin contacto, las tarjetas virtuales, la autenticación con datos biométricos y la inteligencia de negocios para anticipar las necesidades de los usuarios. Ellos han sabido sacar ventaja en el mercado gracias al acceso a la tecnología en las regiones donde se desenvuelven.
Los años de pandemia han sido propicios para el crecimiento de las tecnologías de pago sin contacto en muchos países de América Latina, donde la forma de hacer negocios y el impulso de los gobiernos o reguladores financieros, han marcado una diferencia. Sin embargo, aún queda camino por recorrer para lograr una verdadera penetración de esta tecnología en la región, de manera que los emisores tradicionales no se queden atrás.
Aquellos emisores que tengan mayor innovación y mejor tecnología serán los que lograrán ir más adelante.
Al hablar sobre las Fintech en América Latina, cabe recalcar que los cincos países donde se observa su mayor crecimiento son Brasil, México, Colombia, Argentina y Chile. No obstante, en los demás países de la región el escenario ha sido muy similar: las Fintech han desarrollado cierta facilidad para posicionarse en el mercado debido a que sus trámites son más expeditos, hay menos burocracia, poseen un alto componente de tecnología con el cual participan en el mercado financiero; por lo que hablamos de una mejora sustancial en la experiencia del usuario.
Los nichos de mercado que han quedado desatendidos por el sector bancario tradicional han encontrado en las Fintech una mejor opción. Sus aplicaciones atractivas y funcionales han cautivado incluso a la población de mayor edad, que también están inmersos en el mundo de los dispositivos móviles y el Internet, ya que pueden tener acceso a servicios financieros sin tener que hacer largas filas en los bancos.
Según un estudio de Statista(2) el número de usuarios de móviles inteligentes en América Latina y el Caribe (ALC) sobrepasa los 414 millones, lo que equivale a más del 60% de la población. Es esta masificación de los dispositivos móviles y el uso del Internet, una de las principales causas del acelerado crecimiento de las Fintech, ya que en ALC hay más personas con teléfonos celulares que con tarjetas de débito o crédito.
En las zonas rurales, donde no necesariamente hay un elevado uso de los productos y servicios bancarios, sí hay una notable presencia de dispositivos móviles, lo que permite la entrada de las Fintech de una forma rápida y eficiente por medio de aplicaciones móviles.
Un mercado donde tradicionalmente han existido limitaciones para acceder al crédito y otros servicios bancarios, ha sido el escenario perfecto para el acelerado crecimiento de las Fintech: empezaron a diferenciarse por los servicios de transferencias internacionales, pagos de remesas o distribución de fondos; evolucionando a soluciones de pagos electrónicos donde han tenido un gran impacto con productos como pasarelas y agregadores de pago, soluciones de pago móviles y billeteras electrónicas, entre otros.
Las Fintech también se han posicionado en áreas tan diversas como la prevención de fraude, soluciones de scoring, identidad digital y préstamos colaborativos (crowdfunding).
La democratización financiera es un concepto que se escucha desde hace más de diez años, pero que poco a poco empieza a convertirse en una realidad. Puede entenderse como un proceso que busca distribuir equitativamente el control de la industria financiera, de manera que los servicios financieros sean más accesibles para todos, dando paso a los principios de inclusión, transparencia y seguridad.
De esta manera, una mayor cantidad de personas, en especial aquellas que no tienen posibilidad de optar por determinados productos financieros, podrían tener acceso a diversas formas de administrar su dinero e incluso tener la opción de optar por préstamos 100 % en línea.
La bancarización empieza a ser posible para las personas que no creían en el sistema financiero tradicional o que no eran “aptas” para ellos, pero que encuentran en los nuevos emisores esas alternativas para administrar sus finanzas: préstamos, billeteras móviles, tarjetas y transferencias de fondos.
De la mano con las nuevas tecnologías, se presentan nuevos desafíos que deben enfrentar los emisores, uno de ellos es el manejo del riesgo. Es necesario ofrecer a los usuarios la tranquilidad de que sus datos sensibles están bien resguardados y sus transacciones son seguras, ya sea que se efectúen en línea sin tarjeta presente o desde un dispositivo móvil con una billetera electrónica. Una gestión oportuna y adecuada de la ciberseguridad es esencial para los productos financieros innovadores.
Otro desafío es la diversificación de los canales, con el fin de ofrecer una experiencia de pago digital que logre enganchar a los usuarios. Ya no es suficiente que las instituciones financieras pongan un sitio web a disposición de sus usuarios para hacer uso de los servicios bancarios y los medios de pago. En la actualidad, también es necesario contar con una aplicación que permita al usuario autenticarse, realizar pagos, efectuar compras o hacer transferencias; una solución que ofrezca al usuario final dinamismo, eficiencia y un mejor control de las finanzas.
Un reto adicional para las Fintech del sector financiero es balancear adecuadamente su alta flexibilidad y poca burocracia, con la necesidad de establecer controles para garantizar la ejecución correcta de los procedimientos que les permitan operar en un mercado donde la seguridad es un componente esencial.
Para la banca tradicional sigue siendo importante alcanzar la velocidad necesaria para atender todos los cambios que trae el mercado, mientras que para los nuevos emisores que avanzan a pasos acelerados, la clave está en estar preparados para manejar el riesgo oportunamente.
De cara al futuro, un desafío importante para los emisores será empezar a compartir sus soluciones digitales a través del Open Banking, que poco a poco se va abriendo paso en los mercados financieros de América Latina.
Por último y no menos importante, debe atenderse un reto en cada país: establecer una adecuada regulación para las nuevas instituciones financieras, de manera que estas sean supervisadas por las entidades reguladoras, así como se hace con las instituciones financieras tradicionales. De esta manera se puede garantizar a los usuarios la seguridad de que su dinero está en buenas manos. En este campo, México ha demostrado su liderazgo, pues tiene cerca del 23 % de las Fintech en América Latina y ya cuenta con una regulación para trabajar los mercados financieros de estos participantes.
Una de las mejores apuestas para los nuevos emisores es aliarse con aquellas instituciones que ya conocen el mercado, de manera que puedan delegar en ellas todo lo que, para un emisor flexible, rápido y eficiente, puede volverse un tema burocrático que dificulte su labor.
El rol del procesador puede convertirse en una pieza valiosa tanto para los nuevos emisores como para las instituciones tradicionales, ya que facilita el proceso de tener y ofrecer mejores soluciones a los clientes finales.
Un procesador cuenta con los servicios requeridos para el procesamiento, como lo son los sistemas de autorizaciones, los sistemas para ruteo de transacciones, manejo de tarjetas, controles de riesgo, seguridad en el procesamiento, así como el conocimiento sobre cambios regulatorios de las marcas; servicios que pone a disposición de los emisores.
En Evertec contamos con más de 30 años de experiencia en el procesamiento de pagos en América Latina y el Caribe, utilizando sistemas de procesamiento sólidos y estables, así como una plataforma propietaria y robusta para el monitoreo y prevención del fraude, RiskCenter360. Además de un amplio catálogo de APIs (Application Programming Interface, por sus siglas en inglés) para integrar las aplicaciones de los emisores con la información que está en el procesador, y múltiples funcionalidades que hemos desarrollado con la experiencia y el conocimiento de los mercados en los que operamos. Nuestras soluciones cuentan con alta disponibilidad de sistemas, facilitando la continuidad del negocio, y contamos con certificación de PCI.
La mejora continua de la experiencia del usuario para propiciar una bancarización que permita acceso a los servicios financieros para toda la población, avalada por el conocimiento y respaldo de empresas sólidas, se convierte en una forma de diversificar a los participantes al tiempo que se amplía y evoluciona la ruta hacia la digitalización.
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