Revolucionando la Experiencia del Cliente: 5 consejos Clave para Incorporar RPA en los procesos.

Aportes en Línea (AEL) es una empresa de base tecnológica, dedicada a transformar la información de los colombianos en + Bienestar. Dado lo anterior, somos el operador de información en #1 en Colombia. Nuestras operaciones son 100% digitales de cara a nuestros clientes y también de cara a nuestros procesos, lo que quiere decir que somos una empresa cero papel, esto nos ha dado la oportunidad de desarrollar una estrategia de transformación digital centrada en la optimización de procesos a través de tecnologías avanzadas como la Automatización Robótica de Procesos (RPA), que se encuentra liderada por la Coordinación de SIG y Mejoramiento la cual está inmersa en la Dirección de Riesgo y Mejoramiento. Al ser cero papeles, nos permite innovar y mejorar la eficiencia en la ejecución de tareas repetitivas de manera mucho más práctica, permitiéndonos liberar tiempo y recursos para que los colaboradores puedan enfocarse en actividades tácticas y de mayor valor.

Al Implementar RPA en los procesos misionales no solo nos ayudó a mejorar la eficiencia operativa al liberar en el año 2023, 1920 horas y en lo que va corrido del 2024 más de 2300 horas de tareas operativas de nuestros colaboradores. Lo anterior, se logró utilizando un enfoque sistemático y bien estructurado, a través del siguiente esquema de implementación:

1. Identificar Oportunidades: En AEL, identificamos tareas repetitivas mediante una evaluación exhaustiva de procesos y un análisis de variables de primer nivel. Esto nos permitió seleccionar los candidatos ideales para la automatización y mantener un backlog vivo, constantemente desafiado para agregar valor al cliente.
2. Mapear y Reingenierizar: Tras identificar el proceso, lo mapeamos detalladamente. Este análisis detallado permitió comprender a fondo su funcionamiento, detectar oportunidades de mejora y simplificación, y adaptar el proceso a las capacidades de los bots de RPA.
3. Contar con un Equipo Multidisciplinario: Para nosotros, fue crucial contar con un equipo compuesto por expertos en procesos, desarrollo de tecnología y propietarios de las actividades. Esta diversidad garantizó mejoras enfocadas en brindar un valor real al cliente.
4. Identificar Todo el Entorno: Recomendamos evaluar requisitos técnicos, usuarios y gestión del entorno. Esto asegura que los bots funcionen en un entorno seguro, manteniendo la seguridad de la información como un factor clave.
5. Medir y Monitorear: Establecer métricas claras para medir el impacto de la RPA es fundamental. Un ejemplo destacado es un proyecto en el que el tiempo de atención de un caso pasó de 4 horas a 4 minutos, una reducción del 98%, que resultó en una mayor capacidad para recibir casos y mejorar la atención al cliente.

Caso de Éxito: Transformación en la Gestión de Cesantías

AEL enfrentaba desafíos en la entrega y liquidación de cesantías debido a la alta demanda en una temporada muy corta. Los tiempos de respuesta, que podían llegar hasta 4 horas por caso, eran un área clave de mejora. Implementamos un proyecto de RPA, identificando y rediseñando cada paso del proceso, y estandarizando el formato de las solicitudes. Así mismo los casos eran consolidados en un CRM de allí el bot tomaba los casos, realizaba validaciones básicas y los casos que no se podrían gestionar de manera automática eran asignados a los asesores, mientras los otros eran procesos de manera rápida interactuando con nuestros aplicativos internos.  Los resultados fueron sorprendentes: el tiempo de respuesta se redujo a hasta 4 minutos por caso resuelto por Bot, atendiendo más de 1200 casos, incrementando la oportunidad en un 91% debido a que teníamos disponibilidad 24 horas durante la temporada  incrementando la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, los asesores de nuestros canales empezaron a resolver casos de más alta complejidad y logrando llegar con una propuesta de valor con mayor contundencia, permitiendo distribuir mejor la carga de trabajo impactando la satisfacción de nuestros colaboradores pasando de eNPS  un 30% a un 37%  y mejorar tanto los procesos internos como externos.

La implementación de bots con tecnología a RPA en nuestra industria FinTech mejora notablemente:

• La respuesta a los clientes, al automatizar procesos clave como consultas de saldo, solicitudes de productos financieros y asegura el cumplimiento normativo, por ejemplo, en los reportes de facturación para entes de control.
• La velocidad en las respuestas de gestión.
• Acelera el procesamiento de solicitudes.
• Optimizan procesos internos complejos y reducen errores humanos, todo mientras escalan operaciones y aseguran disponibilidad 24/7.

Esto no solo optimiza la eficiencia operativa y reduce costos, sino que también eleva la experiencia del cliente al proporcionar servicios más rápidos, precisos y accesibles, fortaleciendo así la competitividad de las empresas FinTech en el mercado colombiano.