Soluciones tecnológicas se vuelven claves para entidades financieras con la entrada en vigor de la “Ley Deje de fregar”

El 10 de octubre entrará en vigor la tan esperada Ley 2300 de 2023 en Colombia, proyecto conocido como “Ley Deje de fregar”, que introducirá cambios significativos en la forma en que las entidades financieras conducen sus interacciones con los clientes, y tiene el propósito de proteger el derecho a la intimidad de los consumidores. Lo que bien o mal, representa toda una serie de desafíos y oportunidades para las instituciones financieras, en un contexto de incertidumbre macroeconómica y en donde los indicadores de créditos vienen disminuyendo mientras la tasa de morosidad aumenta.

Así lo reveló un estudio reciente de TransUnion que da cuenta de una caída general del comportamiento crediticio en Colombia superior al 23%. Mientras que, dentro del segundo trimestre de 2023, el porcentaje de saldos en mora de 60 días o más alcanzó el 5,4% y, el porcentaje de consumidores con un retraso en sus pagos de 60 días o más en al menos uno de sus productos de crédito, se situó en el 11,4%.

Para la Superintendencia Financiera de Colombia, está cifra es aún mayor, y con corte a mayo del presente año, el incremento del número de morosos en el país con cartera vencida en los créditos de consumo da cuenta de un repunte del 56,17%. Y, es en este panorama, donde la Ley 2300 entra a regir en las instituciones financieras y las agencias de cobro de deudas, dando directrices claras sobre cómo pueden contactar a sus clientes, con el objetivo de reducir las comunicaciones intrusivas e injustificadas.

Santiago Etchegoyen, CTO y Cofounder de uFlow, compañía de tecnología aplicada al mercado financiero cuyo motor de decisiones ayuda a las empresas financieras a automatizar el proceso de evaluación crediticia, explica que esto plantea un contexto sumamente retador, puesto que hay menores instancias de cobranza y se deberán buscar métodos más inteligentes y eficaces para llevar adelante estos procesos.

“Es en este punto donde las tecnologías van a jugar un papel fundamental para el futuro de la banca, las fintechs o las cooperativas, puesto que necesitarán aprovechar de todas las herramientas que tengan a su disposición, tales como los motores de decisiones para optimizar todos los procesos de cobranza”, resaltó Etchegoyen.

De acuerdo con la ley, el horario de contacto estará restringido a los días laborables de 7:00 am a 7:00 pm, y los sábados de 8:00 am a 3:00 pm. Es importante destacar que los domingos y feriados están prohibidos para contactar a los consumidores. Además, las personas tienen la autoridad para elegir y autorizar los canales de comunicación a través de los cuales se les puede contactar, mejorando su control sobre su espacio personal.

Asimismo, en cuanto a la periodicidad para adelantar las prácticas de cobranza o envío de mensajes publicitarios, solo se podrá realizar una vez y, al establecerse un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día.

Esta normativa, además aplica al envío de mensajes de texto (SMS), mensajería por aplicaciones como Whatsapp o Telegram, correos electrónicos o llamadas telefónicas, entre otros.

Por tal motivo los clientes también pueden reservarse el motivo de no pago, por lo que una vez que entre en vigencia esta normatividad, las personas estarán en su derecho de no hablar sobre las causas o motivos del incumplimiento de la obligación. Algo que dificulta mucho más el panorama para las entidades financieras, puesto que el poder saber si se debió a una reducción de los ingresos, calamidad o desempleo, les permite ofrecer diferentes alternativas de pago.

“Va a tener que cambiar la forma de trabajar desde los sectores de cobranza y adaptarse necesariamente a una estrategia de cobranza inteligente, en la que está implícito lo digital. En ese ‘juego’, los motores de decisiones le ayudarán a las entidades también a poder realizar una evaluación masiva de la base de los clientes y clasificarla por el tipo de perfil que tienen, de esta forma, con una estrategia multicanal y de automatización podrá anticiparse a los impagos y disminuir los índices de morosidad”, señala el CTO de uFlow.

Una serie de tecnologías específicamente para la gestión de crédito y cobro de deudas, generará una comunicación omnicanal amigable con los usuarios y asegurará la calidad del servicio a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, lo que a su vez se anticipa ante cualquier situación de impagos. Esto puede reducir los impagos y supone un impacto positivo en la imagen de marca por la experiencia que le brinda a las personas.

A medida que la Ley 2300 entre en vigor, las instituciones financieras enfrentarán el desafío de garantizar el cumplimiento de sus disposiciones centradas en la privacidad. Por ende, no se puede subestimar el papel de la tecnología en esta transición, en donde los análisis avanzados, los motores de decisionesy las plataformas de comunicación inteligentes serán fundamentales para ayudar a las instituciones financieras a adaptarse al nuevo entorno regulatorio.