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Un cliente incógnito virtual que vigila los canales digitales: la clave para mejorar el servicio al cliente de la banca

Un cliente incógnito virtual que vigila los canales digitales: la clave para mejorar el servicio al cliente de la banca

2021-03-19

La fintech Movizzon monitorea en tiempo real, usando robots, los canales digitales de entidades financieras. Con su herramienta ha logrado mejorar el tiempo de respuesta de estos canales y alertar sobre fallas antes que los usuarios experimenten malas experiencias.

 

¿Cómo generar espacios de contacto con el cliente, que tengan altos niveles de calidad en la experiencia digital?

La respuesta: con un robot. Esta es la innovación de la fintech Movizzon, que implementa tecnología de monitoreo con inteligencia artificial y que está dejando de lado las pruebas manuales, en las que una persona debía llamar o interactuar para comprobar si call centers, portales web y apps móviles funcionaban correctamente.

Su tecnología “no invasiva” se ha convertido en el mejor aliado de entidades financieras del país, pues funciona como si se tratara de un usuario humano que, al usar los canales de atención, identifica y notifica fallas o informa sobre aumento en los tiempos de espera, lo que alerta a las compañías para que hagan los ajustes necesarios de manera preventiva para optimizar la experiencia de sus clientes.

“UN BANCO QUE NO CONOZCA EL COMPORTAMIENTO DE SUS CANALES VIRTUALES Y NO ENTIENDA LA DISPONIBILIDAD DESDE EL MONITOREO DE EXPERIENCIA DE USO REAL, QUEDARÁ RELEGADO EN ESTE CAMINO DE TRANSFORMACIÓN…”

ALEJANDRO PEDRAZA, DIRECTOR DE SISTEMAS TRANSACCIONALES Y CENTRALES DE BANCO POPULAR

En 2020 uno de sus clientes, el Banco Popular, logró identificar los comportamientos de sus canales para tomar decisiones orientadas a mejorar la capacidad y rendimiento de los mismos. Alejandro Pedraza, Director de Sistemas Transaccionales y Centrales de Banco Popular, apunta: “un banco que no conozca el comportamiento de sus canales virtuales y no entienda la disponibilidad desde el monitoreo de experiencia de uso real, quedará relegado en este camino de transformación y posicionamiento de sus servicios en el mundo digital, por tanto, este tipo de tecnologías de monitoreo de transacciones por medio de robots es una necesidad real de nuestro mercado.

La transformación digital del Banco Popular es un hecho, desde hace ya varios años el Banco ha venido trabajando en una estrategia pensada en lograr brindar experiencias que transforman positivamente la vida de la gente, sacando provecho de las nuevas tecnologías como aliadas de su estrategia de negocio”.

La herramienta, que ya lleva cinco años y que está presente en más de 10 países, ha cobrado aún más importancia en el contexto que dejó la pandemia del Covid-19, que por las medidas de distanciamiento volcó a las personas a interactuar de manera remota con las empresas. Según cifras de la Superintendencia Financiera de Colombia, la banca móvil y la banca por internet fueron los únicos canales que aumentaron su uso entre el último semestre del 2019 y el primer semestre del 2020. Donde la banca móvil aumentó un 68% y la banca por internet aumentó un 24%, en contraste a los canales presenciales como las oficinas físicas que bajaron un 33% su tráfico.  Por lo que los retos para el 2021 están puestos en fortalecer la disponibilidad y rapidez de respuesta de estos espacios digitales.

¿Cómo funciona esta tecnología que se pone en los zapatos del usuario final?

Movizzon utiliza un sistema automatizado en donde robots monitorean 24/7 los canales digitales de las empresas usando un App que se instala en teléfonos y/o computadores destinados exclusivamente a hacer mediciones. En el caso de los call centers, el robot marca el número de teléfono, en un celular real y valida que el menú inicial se reproduzca correctamente. Además, usando inteligencia artificial, convierte el audio del call center en texto, para validar que las opciones del menú estén en el orden correcto. Finalmente, navega por las diferentes opciones del menú, validando que cada uno lleve al punto de información que promete.

En el caso del monitoreo de aplicaciones móviles o sitios web, el sistema se instala en los dispositivos que Movizzon usa para medir, donde también cuentan con la app del banco o entidad que se quiere analizar. La tecnología toma el control del equipo en el que están instaladas las apps e inicia sesión, como un usuario real, que consulta movimientos, extractos o realiza transferencias. Y cuando detecta una falla genera una alerta inmediata con la captura del error, que va al banco a través de WhatsApp o correo electrónico.

Equipo Movizzon
“LA GRAN VENTAJA DE ESTE SISTEMA ES QUE NO REQUIERE NINGÚN TIPO DE INTEGRACIÓN TECNOLÓGICA CON EL BANCO, YA QUE LA MEDICIÓN SE HACE DESDE LA PUERTA DEL BANCO HACIA AFUERA QUE ES DONDE REALMENTE ESTÁN LOS CLIENTES DIGITALES DE LAS ENTIDADES.”

HISMAEL ALAYO, BUSINESS MANAGER DE MOVIZZON

“La gran ventaja de este sistema es que no requiere ningún tipo de integración tecnológica con el banco, ya que la medición se hace desde la puerta del banco hacia afuera que es donde realmente están los clientes digitales de las entidades”, comenta Hismael Alayo, Business Manager de Movizzon.

Dentro de los análisis que la compañía ha hecho al sistema financiero en el país se ha podido determinar, por ejemplo, que la banca móvil tiene menor disponibilidad entre las 12:00 a.m. y las 3:00 a.m., pues es el horario en el que más mantenimientos suelen hacer los bancos, adicionalmente el tiempo de respuesta desde que un usuario ingresa sus claves de acceso hasta que el App Móvil muestra su información financiera pasan 7 segundos y en promedio tiene una disponibilidad del 99,6%, según el último estudio benchmark de Movizzon. Esto se traduce en que aún hay mucho por mejorar dado que el estándar es 99.9% y un tiempo menor a 5 segundos, considerando también que el costo de 1 hora de caída podría alcanzar los $ 300.000 USD, según estudio realizado por la consultora Gartner. Sin embargo, en el mismo estudio de Movizzon, se concluye que Colombia tuvo un mejor comportamiento en el performance de su banca móvil versus el promedio de Latinoamérica, en los meses de inicio de la pandemia.

A la fecha, la fintech trabaja con más de 30 bancos y ya se encuentra en diez países, entre ellos Perú, Ecuador, Chile, Costa Rica, Panamá, Honduras, El Salvador y España, donde se destaca como cliente a BBVA España, quienes han posicionado su App como la mejor a nivel mundial. Además, Movizzon ha sido reconocida por la consultora Gartner como uno de los cuatro proveedores claves en transformación digital en todo Latinoamérica.

“MOVIZZON HA SIDO RECONOCIDA POR LA CONSULTORA GARTNER COMO 1 DE LOS 4 PROVEEDORES CLAVES EN TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN TODO LATINOAMÉRICA.”
¿Qué se viene para Movizzon en el futuro?

Antonio Arancibia, CEO de Movizzon comenta: “a nivel tecnológico estamos apuntando a una evolución del servicio de monitoreo que se integra con distintas fuentes de información internas y externas, y que junto a técnicas de Machine Learning nos permitirá entregar un monitoreo inteligente que entre otros atributos logrará predecir el comportamiento y las caídas en los canales virtuales, lo que ayudará a las empresas a estar un paso delante de su competencia a nivel de transformación digital. Además, estamos trabajando en nuevas verticales de negocio para llevar nuestras soluciones a nuevas industrias como el retail y las telecomunicaciones. Y por otro lado seguimos avanzando con nuestro plan de expansión en Europa y USA, todo esto en sintonía con nuestra filosofía donde el proceso de innovación nunca se detiene”.

Fuente
Artículo tomado de Forbes
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