Un análisis sobre cómo las conversaciones construyen perfiles de cliente robustos.
La Evolución del KYC: De Formularios a Conversaciones en WhatsApp
El sector de la banca digital enfrenta un doble imperativo: optimizar la experiencia del usuario para maximizar la conversión y, al mismo tiempo, robustecer los procesos de "Conoce a tu Cliente" (KYC) para cumplir con normativas y mitigar riesgos. Tradicionalmente, estos dos objetivos han estado en conflicto, ya que una mayor seguridad a menudo implica más fricción para el usuario.
En este contexto, los canales de mensajería como WhatsApp emergen como una infraestructura clave para transformar estos procesos, permitiendo unificar la comunicación, la verificación y la recolección de datos en un solo flujo.
La Construcción de un Perfil de Cliente 360°
El potencial de los canales conversacionales reside en su capacidad para centralizar la recolección de datos de manera orgánica. Una sola interacción puede servir para construir un perfil de cliente completo, o Customer Data Platform (CDP), a partir de diversas fuentes de información:
- Datos Básicos: Nombre, número de documento, email y celular.
- Datos Biométricos: Fotografías del documento de identidad y biometría facial (selfie) para validación.
- Datos Especializados: Geolocalización, dirección IP y tiempos de respuesta, que son cruciales para los modelos de prevención de fraude.
Verificación de Identidad Integrada en el Flujo Conversacional
Una de las principales ventajas de este enfoque es la capacidad de integrar la validación de identidad directamente en el chat, lo que reduce la fricción. Esto elimina la necesidad de redirigir a los usuarios a sitios web externos o aplicaciones, una de las principales causas de abandono en los procesos de registro.
El proceso dentro del chat puede incluir:
- Validación de Documentos con IA: Modelos que analizan la autenticidad de un documento de identidad para detectar posibles alteraciones.
- Biometría Facial: Comparación entre la fotografía del documento y una selfie del usuario para confirmar que es el portador legítimo y prevenir la suplantación de identidad.
Análisis de la Efectividad del Canal
Los datos de la industria reflejan por qué este canal es tan efectivo para procesos que requieren una alta participación del usuario:
💬 +98% Tasa de Respuesta: Una tasa de interacción significativamente mayor en comparación con canales tradicionales.
❤️ +95% Preferencia del Usuario: La familiaridad y confianza en la plataforma facilitan la adopción de procesos complejos.
🚀 +60% Más Conversión que Email o SMS: La combinación de inmediatez y baja fricción se traduce en mayores tasas de conversión para onboarding y activación.
De los Datos a la Acción: Aplicaciones Prácticas
La información recopilada y verificada a través del chat sirve como insumo para motores de reglas de negocio. Esto permite la automatización de decisiones críticas, como la asignación de un puntaje de riesgo, la aprobación de productos financieros o la personalización de futuras comunicaciones, todo basado en un perfil de cliente confiable y actualizado.
En conclusión, la evolución del KYC hacia modelos conversacionales representa un avance significativo. Permite a las instituciones financieras alinear sus objetivos de crecimiento con los requerimientos de seguridad y regulación, transformando un requisito normativo en una ventaja competitiva.
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