Sin duda, las aplicaciones financieras están a la orden del día. Lo anterior es una realidad tanto para las Fintech como para aquellos grandes bancos tradicionales que se han visto en la obligación de reinventar la forma en la que se comunican con sus clientes y las tecnologías que les ofrecen para ejecutar transacciones de forma más ágil y sin necesidad de comprometer su seguridad ni de tener que desplazarse físicamente a una sucursal bancaria.
Hoy por hoy, una app financiera lo suficientemente robusta y satisfactoria, en términos de usabilidad y de las funcionalidades y servicios que provee, es capaz de acompañar a los clientes a lo largo de su recorrido a efectuar importantes transacciones cotidianas como lo son:
Sin embargo, ¿sabías que únicamente 1 de cada 5 usuarios que descargan Apps Fintech se registran durante la primera semana? Así lo reveló un reciente estudio conducido por CleverTap. Cifras como estas podrían poner en entre dicho la calidad y claridad del UX y del onboarding de muchas de las aplicaciones financieras que rondan tan importante industria.
En un principio, las apps financieras surgieron puntualmente para suplir la necesidad de las personas por realizar pagos móviles de forma rápida, segura y conveniente. De este modo, Apple Pay se convirtió en pionero de este fructífero modelo que fue engendrado en 2014.
Como era de esperarse, el súbito arribo de la pandemia y la normativa del aislamiento físico que de forma tajante nos trasportó a un universo de trabajos remotos -que ahora se tiñen de híbridos- fue responsable en 2020 de un incremento del 26% en los ingresos por pagos móviles, alcanzando así los 1,39 billones de dólares en un abrir y cerrar de ojos.
Fue así como importantes competidores dentro de la industria financiera empezaron a relucir por su carácter digital volcado hacia una fácil, oportuna y atractiva adopción de su aplicación móvil. Tal fue el caso de NuBank, marca brasilera que salió a representar a Latino América frente al mundo, generando los mayores ingresos entre todos los demás neo bancos (Chime, Revolut, Starling Bank, Monzo, Acorns, etc.) con un aproximado de 963 millones de dólares.
¿Cómo pueden las aplicaciones móviles de fintechs y bancos ofrecer valor agregado en su CX para así destacarse y a la vez brindar experiencias fáciles, digeribles, intuitivas y -antes que nada- seguras? A continuación, te contaremos cómo es posible facilitar una fácil adopción de las apps bancarias por parte de tus clientes, teniendo en cuenta sus patrones de compra, perfiles demográficos, historiales de conducta y demás factores esenciales.
Entendemos que las Fintech y los bancos tradicionales suelen apelar a audiencias ligeramente distintas en términos generacionales y, por consiguiente, respecto de su adopción tecnológica. Sin embargo, no importa a qué generación pertenezcan tus distintos clientes financieros, seguro, todos tienen algo en común: su temor a ser víctimas de fraude.
Por desgracia, el mundo está plagado de amigos de lo ajeno que están prestos -y con los ojos bien abiertos- para aprovechar cualquier oportunidad para saquear cuentas, clonar tarjetas, descifrar claves y más. Por esto, al ofrecer sistemas de seguridad, accesibles únicamente desde la aplicación, verás cómo muchos nuevos adeptos se suman a esta transformación digital de la que muchos ya son parte.
En este orden de ideas, es posible sacar provecho de algunas de las innovadoras funcionalidades que muchos de los celulares inteligentes de hoy ofrecen: reconocimiento facial, reconocimiento dactilar y demás métodos de biometría. De hecho, según Statista el mercado de las tecnologías biométricas promete crecer de manera exponencial en los próximos años hasta alcanzar, para 2027, los 55.420 millones de dólares. El estudio destaca que dicho crecimiento se debe en parte a la rapidez y facilidad de uso de estas tecnologías, pero además a la seguridad que estás brindan, asegurando que hasta un 44% de las personas consideran como beneficio principal la posibilidad de hacer pagos online confiables.
Algunos de los elementos que deberás tener en cuenta para que tus clientes puedan registrar sus cuentas dentro de tu app bancaria y realizar transacciones de forma muy segura, pero sin por ello comprometer la experiencia del usuario ni la agilidad de la misma, son los siguientes:
Asegúrate de hablar en el mismo idioma que tus clientes y de integrar a tu app bancaria sus canales de comunicación favoritos (ej. WhatsApp, SMS, RCS, correo electrónico, etc.) al momento recibir push notifications, recordatorios, códigos de verificación, restaurar contraseñas, etc.
¿Tus clientes prefieren obtener, por ejemplo, su PIN de seguridad vía SMS? En ese caso hipotético, será importante saber integrar tu aplicación con los canales de comunicación deseados, a través de un enfoque omnicanal y libre de fricciones.
Según un estudio conducido por Aberdeen, por solicitud de Infobip, Aquellas instituciones financieras que han sabido, año tras año, perfeccionar la experiencia que ofrecen a sus clientes, mediante la oportuna selección de sus canales de comunicación, han visto una mejora considerable en las siguientes métricas:
Es importante siempre recordar que, al acceder a apps bancarias, los usuarios buscan -en esencia- descomplicarse la vida a través de diseños orgánicos y comprensibles que apelen a su urgencia por inmediatez y les hagan cada proceso más fácil, rápido y sencillo.
En términos de UX, menos muchas veces menos es más y, por lo mismo, deberás asesorarte de expertos en diseño UX que te permitan eliminar el ruido comunicativo del que padecen tantas plataformas y que entorpecen los customer journeys a diario.
Al vincularse con aplicativos móviles, las personas demandan un factor adicional dentro de su experiencia: innovación. Por eso, es importante agregar nuevas y mejores formas de atención al cliente automatizadas. En este orden de ideas, el valor agregado que podría ayudar a una mejor y mayor adopción de tu app bancaria es ofrecer a tus clientes financieros formas de atención al cliente inteligentes a través de, por ejemplo, el uso de chatbots de palabras clave o chatbots PNL para resolver sus dudas. ¿Qué tal si añades dinamismo a tu sección de preguntas frecuentes (FAQs) mediante la incorporación de uno de estos chatbots?
Por último, asegúrate de que sea comprensible para el usuario dónde se ubica tu chat o sección de atención para que así, con tan solo un clic, todas sus dudas puedan ser despejadas y sus quejas solucionadas. Para esto, deberás tener en cuenta la tipografía y el tamaño que invita al cliente bancario a acceder a una atención inteligente que, entre otras cosas, invita a explorar el autoservicio de manera eficiente y rápida.
Tip adicional: ten presente que, según el ya mencionado estudio realizado por Aberdeen, por solicitud de Infobip, 62% de los Millennials prefieren recibir atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería, mientras que el 56% de la Generación X se inclina a recibir su atención y soporte mediante chats en vivo. Al tener estos datos a la mano podrás decidir qué otros canales (SMS, WhatsApp, correos electrónicos) vale la pena integrar a tu app bancaria para así ofrecer una comunicación omnicanal de primera.
¿Qué tal si te destacas del resto de las aplicaciones bancarias y ofreces un sistema de monitoreo y control de las finanzas personales? ¡Este podría ser tu valor agregado! Respecto de lo anterior, Ryan Caldwell, fundador y CEO de MX, afirmó lo siguiente tras llevar a cabo un interesante y revelador estudio:
"Los americanos están volcándose a las aplicaciones móviles bancarias como una manera de controlar sus finanzas y planear su futuro económico.”
Otra maravillosa opción es la de recurrir a la gamificación para así aumentar el engagement de tus clientes a través de atractivos juegos que -si lo deseas- podrían terminar apoyando tus programas de lealtad y fidelización de los usuarios de tu App mediante -por ejemplo- la obtención de puntos. Así mismo, la gamificación podría ser una excelente manera de educar a los clientes Fintech o de bancos tradicionales en torno a conceptos financieros esenciales como por ejemplo:
Ahora que ya tienes en mente varios features que podrían optimizar a tu aplicación bancaria, otro paso importante es comunicarlos a tus usuarios para que así ellos sepan de su existencia. ¡Lo anterior se puede hacer a través de una estrategia de notificaciones push bien elaborada! De este modo podrás mostrarles a tus usuarios, de manera atractiva y dinámica, los muchos beneficios y la información que pueden encontrar en tu aplicación.
Adicional, crea comunicaciones relevantes e instantáneas que sean de interés para tus usuarios para que así se involucren aún más con tu aplicación. ¿Tu cliente está interesado en invertir? En ese caso, envíale información relevante en tiempo real y seguimiento de los principales índices del mercado. ¿Tu cliente ha tomado algún préstamo? ¡Envíale consejos rápidos para ahorrar y crear reservas financieras!
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