Con IA y enfoque humano, ADL Digital Lab revoluciona la experiencia digital de sus clientes

Bogotá, D.C., noviembre de 2025 –  En un país que avanza decididamente hacia la digitalización, ADL Digital Lab se consolida como un actor clave en la transformación del ecosistema financiero y empresarial de Colombia. Con una visión centrada en las personas y una apuesta decidida por la inteligencia artificial, el laboratorio ha desarrollado un ecosistema inteligente que redefine la experiencia del cliente en tiempo real, de manera hiperpersonalizada, automatizando procesos repetitivos, reduciendo riesgos y sin fricciones.

A la fecha, ADL Digital Lab cuanta con más de 100 iniciativas de inteligencia artificial que integran tanto IA tradicional como IA Generativa (GenIA), habilitando 36 asistentes inteligentes, diseñadas para los bancos del Grupo Aval y otros clientes del laboratorio. Su enfoque abarca desde modelos de riesgo y motores de propensión, hasta asistentes desarrollados con GenAI, lo que ha permitido automatizar procesos, empoderar equipos de trabajo y transformar la relación con los clientes. Actualmente, el impacto de estas iniciativas beneficia a más de 2.3 millones de usuarios, con una proyección de crecimiento del 100 % en los próximos meses (4.6 millones), impulsado por nuevos desarrollos y evoluciones de asistentes.

“Hoy los usuarios esperan experiencias que los entiendan, que les hablen en su lenguaje y les resuelvan problemas reales de forma inmediata. La ‘Transformación Digital Humana’ permite eso", señala Ana Margarita Albir Sarmiento, presidente de ADL Digital Lab.

Desde 2017, ADL ha ejecutado más de 150 proyectos que integran la comprensión emocional y funcional del usuario. Hoy, sus desarrollos en inteligencia artificial tienen impacto en tres frentes clave:

• Optimización de operaciones internas como Monitor Assistant, que mejora la gestión de PQRS al reducir el tiempo que los analistas dedican a escuchar llamadas y evaluar su calidad, lo que permite por ejemplo responder a entes regulatorios en 1/3 del tiempo promedio.
• Empoderamiento de la fuerza laboral con soluciones como Gurú en Porvenir, un asistente virtual basado en IA generativa que permitió que el 98 % de los colaboradores se certificara en Reforma Pensional, más de 95.000 interacciones y con una recomendación de 8.6/10 a otros colaboradores.
• Transformación de la relación con los usuarios, mediante asistentes como Pedrito Cuadrado de Metrocuadrado, que ofrecen experiencias más cercanas y personalizadas. Las intenciones de compra crecen en un 16 % y la tasa de compra en un 64 %.

ADL Digital Lab está construyendo un ecosistema donde la IA conecta todos los procesos, permitiendo un conocimiento profundo del cliente y habilitando decisiones más ágiles, precisas y humanas

En un entorno donde el 71 % de las empresas latinoamericanas ya ha iniciado procesos de transformación digital (CEPAL), aún persisten brechas significativas. En Colombia, solo 6 de cada 10 empresas cuentan con estrategias digitales estructuradas (ANDI), y 2 de cada 3 MiPymes utilizan inteligencia artificial (Microsoft). Frente a este panorama, el laboratorio digital apuesta por soluciones que integran todos los procesos para conocer en profundidad al cliente, empoderar la toma de decisiones y habilitar respuestas cercanas al tiempo real.

“El mayor cambio que trae la IA a la experiencia del cliente es la hiperpersonalización. Hablamos de ofrecer la solución adecuada, por el canal correcto, en el momento justo, sin trámites burocráticos ni fricciones”, concluyó Albir.

Con cada solución implementada, ADL Digital Lab reafirma su compromiso de poner la tecnología al servicio de las personas. Su capacidad para combinar analítica avanzada, inteligencia artificial y diseño centrado en el usuario no solo está revolucionando la experiencia digital en el sector financiero, sino que también marca un camino para otras industrias que buscan evolucionar sin perder el enfoque humano. En un país que avanza hacia una transformación cada vez más acelerada, la empresa tecnológica se consolida como un referente de innovación con propósito, construyendo el futuro digital de Colombia desde el presente.